КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА. Или мануал по закрытию бизнеса.

Я периодически зазвездиваюсь.


 Требую качественного обслуживания, хорошего товара, вежливого обслуживания. Если честно, то культура обслуживания оставляет желать лучшего. Ведение своего бизнеса оставляет желать лучшего. 
Например, очень часто бывает, что постоянные клиенты теряются из-за халатности, жадности, страха и хамства. Да и не только постоянные.

 

Совет от "зазвездившегося" клиента - не игнорируйте потребности клиента, если он говорит, что ему что-то не нравится, это ваш шанс увеличить его лояльность, если вы исправляете ситуацию, предлагаете альтернативу, компенсацию, объясняете, почему так.


Сегодня две ключевые ситуации.

Косяк передо мной, как клиентом и косяк мой, как собственника бизнеса. 


Я теперь точно знаю, что чувствует клиент, которого проигнорировали, кинули, неоправданно высокую цену поставили и не сделали как надо. Ну и в целом сказали - "сам виноват, у нас заказов много, не до тебя".
Сначала психанула, все-таки эмоции - это то, чем мы не можем управлять. Это реакция. Ценная вещь, надо сказать.


Потом поставила себя на место предпринимателя, который прокосячился. Хотя, что тут ставить. Я сама в этот же день ошиблась с ценой и не предупредила, что оттенок на печати может измениться из-за наложения цветов.
Но, что сделала я? Дала знать клиенту, что я на его стороне, признала ошибку, предложила альтернативу и бонус. Объяснила технологические особенности. Предложила замену. 
Да, я могла потерять деньги, мне было страшно выходить на прямой контакт и признавать ошибку. Это каждый раз трудно - признать, что ты облажался.


Но, я навсегда запомню чувство клиента, на чью сторону не встали.

 

Когда тот, кто тебе, по идее, должен помогать, воюет с тобой. Подозревая, что ты не заплатишь, наезжает. Или зная, что ты никуда не денешься - игнорирует. Мол, много вас таких. Самое отвратительное, когда врут, зная что ты проглотишь.

 

Еще один случай, старый, но запомнился.
Моя любимая, вкусная кафешка меня потеряла, потому что официант, которая там работает, на мою просьбу убрать со столика, который мы выбрали, махнула рукой в сторону другого, сказала "есть свободные" и продолжила копаться в телефоне. Явно скроллит. На мою просьбу все-таки сесть за этим столом, откликнулся весь персонал кафе. Было ощущение, что меня запомнили и в суп плюнут в следующий раз. Хотя, знаешь, я вежливый человек. Занудный, настойчивый, но в рамках приличия и быстро отходчивый, если вижу, что идут на встречу.


Можно сказать "зазвездилась". Но, это другое.

Это возможность выбора. Мне невкусно будет есть эти вкуснейшие вкусняхи под осуждающими взглядами персонала. Я их враг. Напрягла. Не хожу больше. А ведь рассчитывала там столоваться, дружить, рекомендовать. К сожалению, я лично знаю многих хозяев кафешек и собственников, поэтому публично не стала "нерекомендовать" и выдавать названия. При случае скажу другу, если заинтересован в развитии своего дела, обучит или заменит. Кроме того, я всегда понимаю психологию уставшей, ленивой, глуповатой девушки с телефоном, где столько интересного.  "Вас таких много, проходимость высокая, достали, и вообще работа не любимая, платят мало".


Недавно рассказывала,  "как потерять клиента".
Решила систематизировать. Вредные советы.
Должен же быть выход моему клиентскому негодованию.


1. Максимально затрудни обращение к тебе. Засекреть информацию
Например, страховые и прочие агентства расскажут полную информацию на встрече, о которой надо договориться по телефонному звонку. Блин. Там начнут, натасканно использовать боевое НЛП, чтобы впарить. 
Не создавай нужный продукт, не рассказывай о нем понятно, не упрощай процедуру обращения, оставь этот тупой фактор человеческого обслуживания.  А да! Обязательно расскажи историю своей компании, и не оставляй ни одного живого отзыва. Размести левые отзывы на форумах, типа от разных людей. Сам напиши. 

 


2. Навязывайся. Не запоминай, что тебе говорят, звони и сразу вываливай предложение. Будь напорист, у тебя план звонков. Звони, даже когда тебя просили не звонить. Найми идиотов. Создай тупой скрипт разговора, чтобы с первой минуты загнать клиента в угол провокацией и манипуляцией. Не давай клиенту говорить! У тебя крутой продажный текст. А если ему не нужно, то он не понимает, хочет быть больным, не заботится о родных, своей безопасности и вообще, бесполезный член. Общества.


3. Обязательно цыкай, вздыхай, охай и дергайся. Поправляй за покупателем вешалки сразу же. Всем видом показывай, что он не покупатель. Сразу меняйся в лице если поймешь, что он посмотреть пришел. Много вас таких ходит.


4. Никогда не имей визитки. Удобного интерфейса. Имей сайт, который на мобильном не читается. Тебя должно быть невозможно найти в поисковике. Не отвечай на сообщения заказчика. Обязательно просохать пятьдесят процентов заявок. Дай рекламу, заплати за нее и не подготовься к наплыву клиентов.


5. Никогда не спрашивай у клиента, чего он хочет. Просто называй цену и говори "у нас этого нет". Не надо думать, как ему помочь. Ты тут деньги зарабатываешь, а не чужие проблемы решаешь!


6. Никогда не помогай просто так. Это повышает лояльность и вызывает благодарность. Игнорь желание клиента пообщаться. Много их таких. НЕ ДЕЛАЙ КОМПЛИМЕНТОВ и не предлагай кофе, чай. Кофе и чай - дорого.


7. Не уважай фотографов, блоггеров, лидеров мнений, конкурентов, поставщиков и партнеров. Они тогда обязательно напишут, что к тебе ходить не надо. И будет немного "вас таких". Никогда не предлагай скидку тем, кто может о тебе рассказать в своем блоге что-то хорошее и рекомендовать тебя другим. Не патрнерься. Кругом конкуренты!


8. Не решай проблему клиента. Не ходи на контакт. Не выслушивай претензию. Сразу ори на него. Или игнорь. Не отвечай на звонки и письма - так он будет беситься. Это забавно. Ты будешь прятаться, а он беситься. Потом можешь сказать "вот неадекватный". Из-за такой хрени взъелся. И вообще в этом городе с адекватностью трудно. А бизнес, вообще, тяжело.

И не надо возвращать деньги. Сам дурак, с тобой связался. Это он тебе должен за потраченные нервы.

 

9. Набирай персонал из родственников. Особенно руководящий. Они некомпетентны, но корона блестящая. Знают, что не уволишь и разваливают тебе дело. Хамят другим работникам, клиентам. Ну, как может завидуют? 

 


10. Набирай идиотов, потом нанимай тренера по продажам. Настойчивого, чтобы идиоты продажи возненавидели. Нанимай тайного покупателя и нанимай новых идиотов. Да зачем брать клиенториентированных? Бери подешевле. Отлично клиентов распугают. Тренинги да, формально проводи. Строжись и загоняй отдел продаж на тренинг. Не хотят идти? Ну правильно, они же не продавцы. 

 


11. Постоянно кидай и подставляй партнеров. Бойся предупреждать о задержке товара. Пусть партнер запустит рекламу, наберет заказов, а потом скажи, что продукции нет. На вопли и претензии действуй по инструкции. Ори в ответ - он виноват, что ты не успел сделать так много. Или игнорь. Никогда не выполняй договоренности по срокам. И не предупреждай заранее. Нет. Не рассказывай о новых возможностях. Не делись площадками торговыми и информацией. Бойся, что он кинет, поэтому кидай сам. Зачем делать прозрачную отчетность, если можно ему не платить и сказать, что ничего не продано? Он может проверить контрольной закупкой, но может и поверить. Поверит - прокатит. Ну, а если откажется работать - дурак! Ты же для него все. Причем тут деньги? Делиться? Глупости.

 


12. Если что-то организуешь, обязательно будь беспомощным. Просохать все сроки, делай не то, что надо. Надейся на то, что создать группу в вк и пригласить в нее 20 человек достаточно. Не собирай предоплаты. Считай по участникам группы. Не надо дополнительно организовывать бесплатный мк, встречу на радио и тв, не надо пресс-релизы писать и рассылать по всем СМИ. Неееет! Никогда не пиши тем, кто уже есть в базе. Не имей базы! Не делай этого. Дави на тренера. Гонорар не отдавай, проценты жми. Объясняй так: у тебя не было настроя, вот и я нихрена не сделал и люди почувствовали.

 


13. Обязательно обижайся и не учись. Забей на обратную связь. Любой негативный отзыв воспринимай как попытку на тебя наехать, развалить твой бизнес, твое дело.

 


14. Ломи цены! Обслуживай в подвалах, нанимай идиотов, продавай китайское. Не делай линеек продуктов. Зачем создавать предложение в разных ценовых категориях?

 


15. Ставь клиента перед фактом. Утаивай темные стороны, скрытые условия, косяки. Когда он выразит недовольство, сделай вид, что ты все рассказал и скажи "надо было читать внимательнее". Много их таких.

Обманывай сознательно. Продавай в два раза дороже не нужную вещь, убеди себя, что это хороший продукт. Так будет артистичнее.


16. Никогда не работай на перспективу и длительное обслуживание. Выжми из него все и сейчас. Впарь. Не надо интересоваться его интересами. Нового найдешь. Этот обязательно рекомендует тебя как крутого впаривателя.

 


17. Если ты работаешь в больнице, магазине, гос. учреждении, школе - обязательно хами. Отказывай в приеме. Оценивай и жестко высказывай свое мнение. Скандаль. Тебе мало платят. Этот урод вообще бесплатно все получает. Никто не платит налоги. Ты создаешь имидж государства. Лебези перед начальниками, хами только старушкам и мамочкам с детьми. Они в декрете всегда тупят.  Всегда тяни их время, обращай внимание на человека, только когда наговоришься с коллегой о бегониях и собаках. Да никуда он не денется. Ой, обед. Да много их таких, еще придет, не сдохнет. А не надо нигде вывешивать информацию куда звонить в случае хамства. Если ты почта....ой, все. Делай, что хочешь. Ври, что никто не забрал посылку, если ты ее сломал в пути. Да так и было!


18. Если ты таксист или водитель общественного транспорта - кури, матерись на гаишников, водителей и пассажиров, имей грязную машину внутри и снаружи и никогда не выключай шансон. Особенно по просьбе. Добавляй. Не заботься о пассажирах, нарушай правила. Они деревянные буратинки. Да, пусть трамваем едут. Или самолетом. Если ты владелец маршрута, обязательно набери тех, кто по-русски не говорит.  Меньше вопросов будет.

 


19. Обязательно захламляй эфир, заваливай спамом почту, делай массовые бесплатные вебинары и страницы захвата. Сразу. Не надо заинтересовывать! Либо оставит свою почту (которую не проверяет) либо закроет страницу. Либо покупай, либо дурак. Без вариантов. Много вас таких.

 


И главное! Твой бизнес выживет. Тебе поможет мир, медитация и супер-технологии. А люди, это те, кто тебе мешает зарабатывать деньги. Зачем их уважать? 
Надеюсь, эта инструкция никогда не пригодится. По этому чек-листу очень просто проверить, будет ли дело успешным вкладом в человечество. Хотя, скажу, что из-за ограничения выбора, люди часто соглашаются с предложением. Завернутым в такую форму. Я бывает, останавливаю такси, если шансон не выключается. Вежливо, но настойчиво разговариваю с оператором о критериях водителя. Всякое бывает. Дурное настроение, усталость. Но,  я имею полное право не брать и найти альтернативу. 
И еще, каждый случай такого обслуживания служит для меня школой и тренажером. Все просто: с людьми стоит по-человечески. И не важно, принесут тебе они деньги, или нет. Сам себя уважаешь больше, если не следуешь приведенной инструкции.

Хороших всем клиентов.

 

#patrusheva
 


  • Сайт
  • Магазин